تحلیل رفتار کاربران
بدون شک هر کسب و کاری زمانی موفق است که بتواند نیازهای مشتریان خود را شناسائی کرده و آنها را برطرف سازد.
اما نکته جالب اینجاست که نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر میکند، حتی یک مشتری ممکن است
به خوبی نیازهای خود را تشخیص ندهد و تجربه کافی در این مورد را نداشته باشد.
لذا شناسائی نیاز مخاطبین یک کسب و کار اینترنتی مانند عملیات بازاریابی فرآیندی است که در طول زمان فعالیت آن همواره باید انجام شود.
بیان یک مثال در حوزه اعزام دانشجو و طرز فکر کاربران
به عنوان مثال مدیر شرکتی که در زمینه اعزام دانشجو به خارج از ایران فعالیت میکرد نزد من آمد
و از وضعیت فروش شرکت از طریق سایت خود اظهار نارضایتی کرد. شرکت فوق به ازا عبارت
«اعزام دانشجو» در رتبه اول گوگل قرار داشت اما فروش مناسبی نداشت.
طبق بررسی که ما انجام دادیم متوجه شدیم که افرادی که میخواهند مهاجرت دانشجوئی داشته باشند
بیشتر عباراتی مانند «ویزای دانشجویی» ، «ویزای تحصیلی» و «مهاجرت دانشجویی» را جستجو میکنند
و تعداد کمی از مشتریان هدف این شرکت بودند که عبارت «اعزام دانشجو» را جستجو میکردند.
از طرف دیگر به دلیل اینکه شرکت فوق ارائه دهنده خدمات مهاجرت دانشجویی به یک کشور خاص بود،
افرادی که چنین عباراتی را جستجو میکردند لزوما مشتری هدف این شرکت نبودند.
بنابراین در اولین مرحله از عملیات بازاریابی اینترنتی، این شرکت دچار این مشکل شده بود
که نیازها و رفتارهای مخاطبین خود را در نظر نگرفته بود. به عنوان مثال بهتر بود
به جای اینکه تمرکز خود را بر روی عبارت «اعزام دانشجو» میگذاشت،
عبارت «ویزای دانشجویی کانادا» را انتخاب میکرد، با انتخاب این عبارت علاوه بر اینکه به مشتری هدف
خود نزدیک شده بود، رقبای کمتری را نیز پیش روی خود میدید و عملیات بازاریابی به مراتب سادهتری را پیش رو داشت.
بنابراین، قبل از هر اقدامی باید خصوصیات و ویژگیهای مشتری هدف ما مشخص شود. به عنوان مثال
باید مشخص کنیم که مشتری هدف ما از نظر سن، جنسیت، تحصیلات، درآمد، مکان جغرافیایی
و سایر خصوصیات ممکن در چه محدودهای قرار دارد. پس از این مرحله رفتارهای او را در نظر گرفته و تحلیل کنیم.
بوی لیمو در جذب مخاطب !
به عنوان مثال در تحقیقاتی که یک شرکت تولیدکننده مواد شوینده انجام داده است،
مشخص شده که خانمها از میان میوه های مختلف به بوی لیمو علاقه دارند.
شرکت فوق پس از تحقیق فوق مایع ظرفشوئی با بوی لیمو تولید کرد
و تمرکز تبلیغات خود را بر روی این موضوع قرار داد. شما نیز به عنوان یک فعال کسب و کار اینترنتی
باید علائق و نیازهای مشتریان خود را شناسائی کنید.
یکی از روشهای معمول برای شناسائی رفتار مخاطب، استفاده از ردیابی چشم کاربر است.
با استفاده از این روش شما میتوانید طبق آزمایشاتی که انجام میدهید از کاربران بخواهید
عملیات خاصی را بر روی سایت انجام دهند و مشاهده کنید که این کار چقدر برای آنها دشوار است؟
آیا به راحتی کاری را که باید انجام دهند متوجه میشوند یا خیر؟ سپس بر اساس رفتار کاربران مختلف نقاط ضعف خود
را در چیدمان اطلاعات و محتوای سایت برطرف سازید. یکی دیگر از کاربردهای ردیابی چشم، بدست آوردن نقاط مناسب برای قراردادن تبلیغات در سایت است.
همواره به این نکته توجه داشته باشید: سایتهایی موفق هستند که تبلیغات آزاردهنده به کاربران خود نشان ندهند،
زیرا این موضوع باعث خواهد شد که کاربران سایت از آن فراری باشند.
با وجود اینکه درآمد اصلی شبکه اجتماعی فیسبوک از طریق تبلیغات است، اما هرگز تبلیغات نامربوط به کاربران خود نمایش نمیدهد
و مکانی که برای تبلیغات در نظر گرفته به هیچ وجه آزار دهنده نیست. ۵ نتیجه اول گوگل بیشترین تمرکز چشم کاربران را به خود مشغول کردهاند.
نکته جالب اینجاست که نتایج اول و دوم گوگل اختلاف زیادی با نتایج بعدی در این زمینه دارند،
آزمایشاتی که با گرفتن بازخورد از کلیک کاربران مختلف نیز انجام شده است همین نتایج را نشان میدهند.
در واقع اختلاف بین نتایج اول و دوم گوگل بیش از دو برابر است.
گزارش ردیابی چشم کاربر در صفحه اول گوگل
در هر مرحله از توسعه سایت، شما باید از خود بپرسید: کاربر چگونه فکر میکند؟
یافتن پاسخ این سوال کار راحتی نیست اما پاسخ آن قطعا کمک بسیار بزرگی به توسعه کسب و کار اینترنتی شما خواهد کرد.
استفاده از ابزارهای تحلیلگر مانند سرویس تحلیلگر گوگل میتواند کمک بسیار بزرگی به شما در این زمینه بکند.
سرویس تحلیلگر گوگل ابزار رایگانی است که شما با داشتن حساب کاربری در گوگل میتوانید در آن ثبت نام کرده،
سایت خود را معرفی کنید و کدی که در اختیار شما قرار میدهد را در سایت خود قرار داده و آمار سایت خود را مشاهده کنید.
متاسفانه اکثر مدیران سایتی که من با آنها برخورد داشته ام، استفادهای که از این ابزار میکردند
تنها به مشاهده آمار بازدید روزانه سایت محدود میشد. برخی از امکانات بسیار جالب این ابزار عبارتند از:
مشاهده آمار بازدید
با استفاده از امکانات این ابزار شما میتواند آمار بازدید سایت خود را با توجه به اینکه مراجعه کننده از چه طریقی وارد سایت شده است
و چه رفتاری بر روی آن داشته است مشاهده نمایید. به عنوان مثال میتوانید بررسی کنید افرادی که از طریق جستجوی
یک عبارت خاص وارد سایت شما شدهاند به طور متوسط چند صفحه از سایت را دیدهاند و چه رفتاری بر روی سایت
انجام دادهاند و یا افرادی که از طریق تبلیغ شما در یک سایت اینترنتی وارد سایت شدهاند چه رفتاری داشتهاند.
جریان بازدیدکنندگان
این گزارش این امکان را به شما میدهد که رفتار کاربران سایت را زیر نظر بگیرید و روند حرکت آنها در صفحات مختلف سایت خود
را بررسی کنید. به عنوان مثال چنددرصد از کاربران از صفحه اصلی سایت وارد میشوند و پس از آن به کدام صفحات میروند.
برای ادامه با بخش دوم مقاله رفتار کاربران در دیجیتال مارکتینگ همراه رویش باشید.